江苏省消保委发布三季度投诉和舆情分析 儿童智能设备安全隐患突出

中国消费者报报道（记者薛庆元）蟹卡蟹券问题集中、江苏季度盲盒消费问题频发、省消宠物买卖交易乱象多、保委备安儿童智能设备安全隐患突出……10月8日，发布江苏省消保委发布《2022年三季度江苏省消保委系统投诉和舆情分析》。投诉童智2022年第三季度江苏省消保委系统共计受理维权投诉64568件, 咨询171777件，和舆患突为消费者挽回经济损失9400余万元。情分全隐舆情数据方面，析儿江苏消费维权类信息1746259条。江苏季度

从投诉性质来看，省消合同问题占比最高，保委备安达30.43%，发布售后服务问题占28.10%，投诉童智质量问题占24.20%，和舆患突价格问题占6.13%，情分全隐安全问题占3.76%，其他问题占3.37%，虚假宣传问题占1.93%，人格尊严问题占0.70%，假冒问题占0.79%，计量问题占0.59%。

舆情数据方面，第三季度全省有关消费维权信息共计1746259条，集中在购物、教育、休闲娱乐、餐饮等消费领域。具体来看，主要有以下几个方面引发舆论关注：一是蟹卡蟹券、月饼消费问题广受关注。一方面，随着监管力度不断加大，今年月饼市场回稳向好，呈现出价格更亲民、包装更简约、口味更丰富的新气象；另一方面，蟹卡蟹券销售依然火热，但购买容易提货难，虚假宣传、缺斤少两等现象依然存在。二是野蛮生长的盲盒概念泛滥。商家在利益的驱动下，万物皆可盲盒，时下不断涌现宠物盲盒、食品盲盒、文具盲盒、卡片盲盒等新形式，消费受众逐渐转为未成年人群体，诱导消费问题值得关注。三是宠物交易乱象频发。商家无证经营、不按照法律规定提供免疫和检疫证明、隐瞒宠物健康状况，出售带病宠物等现象，使宠物市场呈现无序化，打击了消费信心。四是儿童智能设备问题频现。如小天才平板电脑因涉黄涉暴问题被三地消保委约谈；小天才电话手表内置游戏诱导充值遭家长控诉，引发热议。

蟹卡蟹券问题集中

种种原因，大闸蟹缺席了今年中秋，但消费热度不减，与此相关的投诉也不少。江苏省消保委系统今年第三季度接收到关于蟹卡蟹券投诉324件，舆情信息19700条。9月23日，阳澄湖开捕后，江苏省消保委发布的“网购大闸蟹商品消费提示”引起广泛关注，当天舆情信息达11191条。

从投诉内容和舆情监测来看，蟹卡蟹券问题主要集中在以下几个方面：

一是高标低售花样多，兑换信息不明。不少蟹券的商品面值与实际售卖价格并不一致，如售卖价格远低于蟹券上标识的商品面值。另外，有些商家在卡券上不标明产地、规格型号以及有效期等基本信息，消费者知情权难保障。

二是卡券兑换困难，无法正常使用。部分网络平台商家出售卡券后关店跑路、服务热线形同虚设、工作人员推诿搪塞，还存在虚假发货、自动签收、无法预约或者约满、二维码失效等问题。加之大闸蟹有其售卖时令，今年天气高温，蟹季推迟，商家更加供货困难，部分蟹卡蟹券无法兑换。

三是大闸蟹品控差，质量不佳。商家出于营销目的，会过度宣传，出现产地虚标和产品缺斤少两的现象。此外，大闸蟹属于生鲜易坏食品，收货后即使残蟹、死蟹较多，对发货还是运输过程责任，消费者也很难举证，让商家有了推诿扯皮的空间。

2021年消费者胡女士购买了一张阳澄湖大闸蟹卡券，于今年9月份在线上兑换了8只大闸蟹，但其称收到货后只有3只是活的，而且次日食用后，发现6只螃蟹有5只出现空壳的情况。于是和商家反映，商家称只保证发货时螃蟹是活的，让其最好是线下购买，其他情况无法售后。

大闸蟹从实物走向卡券，既方便商家提前回笼资金，又拉长了消费者的食用期限，利好双方，但纠纷频发的问题也不容忽视。早在2020年江苏省消保委就关注到相关领域，开展了大闸蟹电商销售调查，并以此为契机，联合阿里巴巴、京东等平台于2021年制定《大闸蟹电商销售服务规范》（以下简称《服务规范》）团体标准，以期有效规制蟹卡蟹券标示不明、大闸蟹缺斤短两以及假冒知名地理商标等问题。今年8月，市场监管总局印发《关于集中整治商品过度包装、“天价”月饼和蟹卡蟹券等问题的通知》，江苏省市场监管局同步做出相应工作要求，包括配合整治蟹卡蟹券违法行为。下一步，江苏省消保委将积极响应相关部门的要求，重点关注大闸蟹卡券经营销售中出现的虚假宣传等行为，保护消费者合法权益，助力“蟹”经济蓬勃健康发展。

盲盒消费问题频发

江苏省消保委系统今年第三季度接收到的关于盲盒消费投诉101件，相关舆情信息25623条，有关文具盲盒、动漫卡牌等问题成为舆情热点。

从投诉内容和舆情监测来看，盲盒消费问题主要集中在以下几个方面：

一是盲盒概念泛滥，产品销售类型向多领域、多人群延伸。万物皆可“盲”的背景下，盲盒的产品销售类型日渐丰富，从游戏IP联名手办到食品盲盒，再到“活体宠物盲盒”，成年人的盲盒热情不减。而九月开学季，盲盒营销在儿童文具市场同样掀起风潮，造型精美的文具盲盒、心心念念的“隐藏款”风靡一时。此举不仅容易引发儿童非理性消费，也容易助长攀比心理。

二是涉嫌虚假宣传，诱导支付购买。盲盒作为一种新型销售模式，进行广告宣传本无可厚非，但广告内容涉嫌虚假宣传则需要警惕。例如有些商家广告页面上显示抽中某品牌手机，表明消费者支付一定钱款后即可发货。层层诱导之下，消费者收货后才发现其购买的是盲盒产品，“惊喜”反成“陷阱”。

三是产品质量无法保证，退货成奢望。一般而言，盲盒满足的是购买人群的猎奇心理，至于产品是什么、怎么样往往是次要考虑的问题。经营者结合此种情况，通常会在售卖页面上标注“盲盒产品不退不换”等字样。但有些不良商家会在此偷换概念，对有质量问题的盲盒产品也一律不予退换，于是“三无”产品、滞销品、残次品被包装成盲盒，产品质量差成为了盲盒销售常态。最终商家达到了清库存目的，消费者则吃下“哑巴亏”。

江苏省宿迁市一消费者的孩子在家长不知情情况下，误在抖音平台华仔文具店，消费了3笔订单购买12盒卡片。直播过程中，商家频频表示好卡马上就出了，刺激小朋友盲目消费。消费者怀疑商家诱导消费，多次与商家协商退货却遭商家拒绝，商家表示直播间内有明确表示未成年人不能购买，但经仔细观察，该字样非常隐蔽，很难注意和发现。后期还发现，购买的12盒卡片每盒内标配一枚铜币，但商家发来快递里却没有12个，投诉商家欺诈消费者未经允许拿走消费者物品，漠视消费者权益。

近几年，盲盒已成为商家普遍使用的一种营销方式，产品类型也从最初的手办玩具拓展到了化妆品、服饰箱包甚至是活体宠物等方面。今年8月，国家市场监督管理总局公开征求《盲盒经营活动规范指引（试行）（征求意见稿）》意见， 拟对盲盒销售的内容、形式、销售对象等方面作出规定，以规范盲盒销售乱象。江苏省消保委认为，盲盒与普通商品相比，具有很强的信息不对称性，消费者只能依靠产品宣传来选购。因此，盲盒内物品的商品价值、出现概率、分布方式等关键信息必须真实透明。经营者若一味地奉行前期虚假宣传，后期杜绝售后的经营理念，只能产生短期的吸引力，消费者的信任感一旦被消耗，最终只会损害自身商业信誉和发展前途。

宠物买卖交易乱象多

近年来国内宠物行业发展迎来新阶段，而与此不相匹配的是整个宠物产业链发展不完善、不平衡，宠物买卖作为其中的一个重要环节，存在的一系列问题值得重视。省消保委系统今年第三季度接收到的关于宠物买卖消费投诉达205件，舆情信息6301条。

从投诉内容和舆情监测来看，宠物买卖问题主要集中在以下几个方面：

网购宠物“货不对板”，与宣传照片不符。网购有其便利性，宠物买卖搭上网购顺风车原本是件好事，却也让不法经营行为有机可乘。网络这端的消费者无法看清宠物的真实样貌，往往在收到快递时才能发现 “此狗非彼狗”，宠物品种与宣传页面不符情况存在。

病宠销售引纠纷，消费者财“物”两失。“星期猫”“星期狗”等词汇一度成为爱宠人士的痛，所谓“星期宠”是指宠物购买后不到一个星期就死亡，有的甚至只存活两三天。有些商家不按照法律规定提供免疫、检疫证明，隐瞒宠物健康状况，明知宠物或宠物相关产品不健康、不合格仍然进行销售。但消费者对此并不知情，花费大额开销给病宠治病，最终财“物”两失。

捆绑销售，侵害消费者自由选择权。许多商家在出售宠物时，会指定消费者购买本店某品牌的宠物食品或者宠物用品，否则后期宠物出现质量健康问题，就不予退换。消费者出于爱宠之心，往往被动接受此类捆绑销售。

2022年7月中旬，消费者王女士在某网络平台购买了一只宠物猫，但邮寄到货时，发现与网络上的照片和介绍有很大区别。于是王女士向商家提出退款请求，而商家则表示商品页面中只是示意照片，品名也只是标注了宠物猫，双方在成交前也进行了沟通，但可能消费者没有看到实物有所误解，为此拒绝退款。

儿童智能设备安全隐患突出

随着大数据以及AI等技术手段的成熟，智能手表、学习平板、学习机器人等智能设备逐渐走入儿童生活。开学季的到来，使儿童智能设备热度再次攀升，相关产品暴露的问题也逐渐显现。三季度，江苏省消保委系统收到关于儿童智能设备相关的投诉信息123条，舆情信息19705条。

根据相关投诉数据和舆情信息，儿童智能设备问题主要集中在以下几个方面：

一是存在违规扣费，诱导未成年孩子消费等问题。部分儿童智能设备在绑定的家长端并未开启免密支付和支付确认的前提下，儿童在设备端购买游戏服务，就能直接从家长端扣款，还存在部分游戏软件重复扣款、多次扣款等问题；此外儿童在使用时极易被广告推送或游戏内容吸引，乃至付费。

二是平台监管不力，内置游戏血腥暴力、漫画少儿不宜。儿童智能设备里有大量干扰孩子学习的APP，可以玩网游、互发红包，有的还可以直接拍照搜题，部分游戏APP涉及暴力、血腥、犯罪等内容，漫画APP充斥色情、有悖伦理道德等内容，易诱发未成年人模仿违法犯罪行为等造成不良后果。

三是质量参差不齐，部分产品涉嫌虚假宣传，售后维修难。部分品牌电话手表以产品下架系统升级为由停止电话手表的正常使用，还有的出现视频通话2分钟便会因发烫而自动关机，部分智能设备存在材质不明、定位异常、闪退、锁死、续航差、不能联网、卡顿、进水等质量问题，部分产品的功能及性能参数与宣传不符，涉嫌虚假宣传，而出现质量问题时售后难保障。

四是存在信息安全隐患。最常见的就是隐私泄露问题，今年央视的“3•15”晚会曝光了儿童智能手表的许多信息安全漏洞，如在儿童电话手表中植入恶意程序便可轻易不间断地获取孩子的位置、人脸图像、录音等个人隐私信息，一旦被恶意软件入侵该设备就变成“行走的偷窥器”。

南京消费者方女士反映，其为了保障孩子的安全，购买某品牌儿童智能手表，以及时确定孩子状态，确保可以即时联络孩子。但是使用中发现，手表定位不准确，会出现定位漂移情况。另外，手表发烫严重，续航时间比较短，与产品宣传不符，无法满足其正常使用的需求。消费者遂向商家提出更换或者退货的要求，被商家拒绝。经工作人员调解后，消费者和经营者就产品售后问题达成一致。

消费提醒

多方联动，规范蟹卡蟹券消费市场

蟹卡蟹券的营销和往年一样已铺天盖地，虽然存在一部分不良商家，倒也不必“谈券色变”。消费者在选购大闸蟹卡券时，尽量与规模、声誉、履行能力强的商家进行交易，警惕明显低于合理价格的超低价卡券，还应当注意螃蟹数量、重量、公母等重要信息，切勿被宣传噱头迷惑，密切关注卡券的有效期、提货流程以及售后条款等。同时，经营商户和农贸市场要实行公示制度，向消费者公示大闸蟹销售价格、产地，并承诺不销售来源不明的大闸蟹。此外，相关部门和行业协会也应积极探索，及时将蟹卡蟹券纳入监管范畴、采取多种措施督促商家自律，避免商家圈钱跑路风险。

源头治理，遏制盲盒市场野蛮生长

火爆热销的局面下，盲盒已逐步扩散到青少年消费群体中，成人尚难自控，对自控能力较差的未成年人而言，购买盲盒极易发展为“成瘾行为”，不利于青少年价值观的养成。《盲盒经营活动规范指引（试行）（征求意见稿）》监管新规有助于引导盲盒理性消费，但要想实现高效整改治理，仍需多方协作，多管齐下。首先要发挥法律法规的引导作用，让盲盒治理法律健全、有法可依。其次，针对盲盒潮，相关部门应建立健全相应的监管体系，整治过度营销等行为，规范企业经营，防止未成年人成为被牟取暴利的目标客户，打造未成年人友好型的盲盒经济生态。最后，消费者也需保持理性、防范沉迷，避免跟风攀比。

完善标准，整治宠物交易乱象

宠物买卖涉及面广，交易中往往鱼龙混杂、乱象丛生。规范宠物市场，保障宠物交易健康有序，迫切需要建立健全相关制度体系。首先，相关部门应尽快制定宠物防疫条例，明确监管主体，加强宠物交易市场监管，实行宠物交易等级准入制度，严控宠物销售门店开办要求。其次，经营者应当做到合法、诚信经营，做好免疫、消毒等动物疾病预防措施；应当保证出售的宠物身体健康无疾病，避免引发公共卫生安全风险。最后，对于消费者而言，在购买宠物时，要预先查看经营者的资质、消费者评价等信息，尽量选择资质齐全、信誉较好的宠物店进行消费，并与商家签订书面购买协议，要求商家出具发票和服务明细等书面凭证，确保宠物健康和事后维权有据。

肃清市场，筑牢儿童智能设备安全防线

近年来，儿童智能设备备受青睐，但市场快速增长的背后却是投诉增多，消费维权困难。品牌商缺乏对APP的监管和筛选，用户可以轻易看到色情、暴力等不良内容，部分平台还存在诱导消费、推送广告等问题，都是对未成年人身心健康发展的潜在威胁。省消保委建议，未成年人的消费不应只是新的利益增长点，促进完善未成年人网络保护机制才是应有的共识。相关部门要针对儿童智能硬件的安全性设立行业准入标准，进一步明确儿童智能设备厂商和软件开发商的法律责任以及相关部门的监管责任，将儿童智能设备的生产、销售、使用等所有环节纳入常态化监管，促进行业自律，还未成年人一个清朗的成长环境。

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